Il servizio clienti oggi rappresenta un touch point fondamentale nel customer journey del cliente, che è alla continua ricerca di esperienze d’acquisto positive, semplici e fluide.
La capacità di garantire un’assistenza veloce e puntuale, rispondendo in modo immediato alle domande poste dai clienti nei canali digitali (chat sul sito, Facebook, Twitter, WhatsApp, ecc), costituisce un fattore davvero competitivo per un’impresa.

I dati dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano hanno infatti rilevato che per il 67% dei consumatori italiani, il digitale ha un ruolo importante, in molti casi chiave, durante il processo d’acquisto.
Quando il cliente ricerca informazioni prima di acquistare un prodotto o un servizio, in genere sente il bisogno di trovare anche conferme e rassicurazioni. Nella maggior parte dei casi cerca supporto da altre persone, che hanno già vissuto la stessa esperienza d’acquisto, in altri direttamente da parte di aziende e brand, che ormai non possono più sottrarsi al dialogo.

Perché dare la possibilità di interagire attraverso la messaggistica istantanea?

Offrire la possibilità, sul proprio sito web o sulle piattaforme di social media marketing, di richiedere informazioni attraverso strumenti di messaggistica istantanea permette di incrementare il grado di soddisfazione della clientela, con impatti anche sul fatturato.
La maggior parte delle persone ritiene infatti che un servizio clienti efficiente, in grado di gestire richieste e risolvere problematiche in tempi brevi, sia fondamentale per acquisire fiducia nei confronti di un brand o di un’azienda e costituisce un fattore cruciale per raccomandarli ad altri.
Occorre però sottolineare che il digitale non conosce orari, perché i clienti cercano informazioni e dialogo in rete in qualsiasi momento. Si renderebbe quindi necessario un servizio 24h e 7/7, che comporterebbe notevoli investimenti economici in risorse umane adeguatamente formate, in grado di erogare il servizio nell’intera giornata.

In che modo la tecnologia può rendere il servizio clienti più efficiente?

La tecnologia in questo senso può aiutare a ottimizzare il servizio di assistenza, per renderlo sempre disponibile, grazie all’automatizzazione di alcuni processi.
Assistenti vocali e chatbot possono aiutare a garantire continuità di servizio e a gestire un maggior numero di richieste, riducendo il carico di lavoro sulle risorse umane, con un maggior livello di soddisfazione per il cliente, che troverebbe sempre immediata risposta alle proprie domande.

Un chatbot, adeguatamente progettato, può attingere informazioni da una knowledge base e incrementare la propria capacità di gestire le conversazioni con un linguaggio naturale grazie all’apprendimento.
Può quindi rivelarsi un assistente intelligente, in grado di guidare il cliente e di rispondere a un gran numero di domande, lasciando poi ad operatori specifici, umani, la gestione delle richieste più complesse.

Analisi recenti dimostrano che un chatbot può evadere fino al 50% delle richieste ricevute attraverso i canali digitali da parte di un’azienda, riducendo del 70% (dati Gartner) le richieste di supporto da parte degli utenti.